暖心服务,让旅途的风景更美。近日,为向旅琼游客提供全方位、高质量的旅游服务,海南省旅游和文化广电体育厅特定制了30条海南省旅游行业暖心服务措施,涵盖提升入境旅游便利化、优化行李寄存等措施,从今年11月起启动实施。
在公共服务保障方面,海南省将提升入境旅游便利,提升外籍游客和港澳台居民持有效证件预订景区门票、购买车(船)票、办理住宿登记的便利性;增强境外银行卡及多种电子支付方式的兼容性与效率,为国际游客提供更便利的旅行体验。在A级旅游景区、星级酒店将广泛布局游客服务中心、爱心服务驿站等便民公共服务空间,提供医药箱、轮椅、婴儿车等租借服务和行李寄存服务,确保游客在旅途中获得便利。
在30条措施中,特别针对游客如厕、行李寄存两项,海南省旅游和文化广电体育厅将指导市县不断优化旅游厕所布局,在A级旅游景区、椰级乡村旅游点、旅游度假区、环岛旅游公路沿线等场所推广移动厕所、新能源厕所等设施,并在地图导航软件上标注和导航。在热门景点、重点商圈、机场、动车站等区域设置行李寄存点或大件行李自助寄存柜,为游客提供更加灵活便捷的行李寄存选择,减轻旅行负担。探索“轻松游”行李服务托运模式,采用市场化的方式将游客行李托运到机场、动车站等交通枢纽区域家居设计工作室,实现游客与行李分离行动,适应citywalk(城市漫步)等新型旅游方式需求。
针对旅游交通,包括强化节假日停车保障,在重要节假日、重要活动等时间节点,鼓励和支持政府机关、企事业单位、酒店等企业的停车场、公共停车场免费向游客开放,并设置明显导示牌,有效缓解停车难问题。交通违章宽容处理,将探索交管部门对外地游客在本地范围内违法停车、驶入单行道、闯禁区等轻微交通违章行为,依法依规采取劝导教育为主的处理方式,营造更加宽容、和谐的旅游环境。
30条措施针对行业协会和旅文企事业单位也提出了具体服务要求,如行业协会要签署暖心服务公约、发布假日消费信息、开展暖心服务倡议等,旅文企事业单位要加强基础设施建设与维护、提供便捷预订体验、延时错时开放服务、落实门票“免减优”政策、注重把好导游选派关、注重游客权益维护等。
海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人表示,这30项服务措施将从今年11月至2025年3月启动,长期全面实施。海南将以暖心服务迎客、留客,营造热情好客的良好氛围,进一步提升旅游服务质量,增强旅游吸引力和竞争力,把海南打造成为中华民族的四季花园和国际一流的旅游目的地,推动海南自贸港和国际旅游消费中心建设。
(一)提升入境旅游便利化。提升外籍游客和港澳台居民持有效证件预订景区门票、购买车(船)票、办理住宿登记的便利性。增强境外银行卡及多种电子支付方式的兼容性与效率,为国际游客提供更便利的旅行体验。
(二)完善便民公共服务。在A级旅游景区、家居设计工作室星级酒店广泛布局游客服务中心、爱心服务驿站等便民公共服务空间,提供医药箱、轮椅、婴儿车等租借服务和行李寄存服务,确保游客在旅途中获得便利。
(三)优化旅游厕所设施。指导市县不断优化旅游厕所布局,在A级旅游景区、椰级乡村旅游点、旅游度假区、环岛旅游公路沿线等场所推广移动厕所、新能源厕所等设施,并在地图导航软件上标注和导航,提升游客如厕体验。
(四)优化行李寄存等服务。在热门景点、重点商圈、机场、动车站等区域设置行李寄存点或大件行李自助寄存柜,为游客提供更加灵活便捷的行李寄存选择,减轻旅行负担。
(五)探索“轻松游”行李服务托运模式,采用市场化的方式将游客行李托运到机场、动车站等交通枢纽区域,实现游客与行李分离行动,适应citywalk(城市漫步)等新型旅游方式需求。
(六)强化节假日停车保障。在重要节假日、重要活动等时间节点,鼓励和支持政府机关、企事业单位、酒店等企业的停车场、公共停车场免费向游客开放,并设置明显导示牌,有效缓解停车难问题。
(七)交通违章宽容处理。探索交管部门对外地游客在本地范围内违法停车、驶入单行道、闯禁区等轻微交通违章行为,依法依规采取劝导教育为主的处理方式,营造更加宽容、和谐的旅游环境。
(八)开展志愿服务活动。组织旅游志愿者在机场、动车站、重点旅游企业等游客集中区域开展志愿服务活动,为游客提供疑难解答、旅游攻略、行李寄存、定时讲解、文明劝导等全方位志愿服务,提升游客旅行体验。
(九)强化旅游公共信息服务。向来琼游客发送落地欢迎短信,传递海南热情好客的文化氛围和人文关怀。畅通旅文部门热线电话,及时回应游客关切,为游客提供更加贴心、专业的服务。
(十)发布节假日出行温馨提示。在重大节假日和重大展会活动期间,动态向游客发布出行温馨提示,传达天气、交通、安全警示等温馨提示,引导游客科学出行、错峰出行,为游客顺畅出行提供参考。
(十一)推出暖心服务主题活动。加大旅游宣传和促销活动,联合航空公司、旅游景区和酒店等共同推出“旅游大礼包”,打造复合型旅游产品,满足游客的多样化旅游需求。
(十二)丰富文旅消费活动。鼓励各地围绕节假日及消费旺季,精心策划文旅主题促消费活动,举办各类特色活动,如文化节庆、民俗表演、体育赛事等,增加游客的参与度和体验感。
(十三)建立涉旅行业自律机制。涉旅行业协会紧密围绕暖心服务主题,联合发布行业自律公约,引导旅游企业加强自我约束与自我管理,构建行业内部自律与自我提升的良性生态。
(十四)签署暖心服务公约。涉旅专业协会联动旅游企业共同签署暖心服务公约,确保旅游企业提供的服务和产品严格遵循行业标准,满足消费者的合理期望。
(十五)发布假日消费信息。涉旅行业协会充分发挥行业引领和协调作用,积极整合和发布旅游行业系列产品活动、优惠折扣、特价套餐、限时活动等促销信息,助力提升旅游消费市场活力。
(十六)开展暖心服务倡议。涉旅行业协会针对细分旅游业态,提出具体、可行、家居设计工作室高效的暖心服务举措,向会员单位开展暖心价格、暖心服务等倡议活动,推动旅游服务质量的全面提升。
(十七)加强基础设施建设与维护。加强旅文企事业单位交通、安全等基础设施维护,确保游客能够便捷、安全游览。关键位置设置醒目提示牌,提醒游客注意安全、保护环境、文明旅游等。设置第三卫生间、母婴室、无障碍通道等设施,关爱特殊群体。
(十八)升级旅游服务保障。游客服务中心向游客提供充电、休息、饮水、行李寄存及旅游咨询等服务,全方位满足游客基本需求。医务室常备各类应急药品与医疗用品,满足游客紧急需求家居设计工作室。
(十九)提供便捷预订体验。推动酒店预约流程便利化,倡导入住前一日免费取消政策,方便游客灵活调整行程规划。简化游客预订、支付及电子票据获取等流程,支持线上自动生成电子票据,减少不必要的服务环节,提升整体服务效率。
(二十)注重游客引导服务。鼓励旅游企业员工统一着装,以热情微笑迎接每一位游客。在安全隐患区域增设专业引导员,引导游客有序排队。旅游景区和文博场馆要设置双语导览图,标注特色线路,提供便捷的电话咨询、救援及服务热线。
(二十一)提供多样化便利服务。旅游景区和文博场馆提供线上购票、现场购票等多种购票方式。利用二维码、自助导览机、AR/VR技术等现代科技手段,提供自助导览服务。提供多语种讲解服务,以及多语种版本的宣传册、导览图等,满足不同游客的语言需求,展现国际化服务水平。
(二十二)延时错时开放服务。旅游景区及文博场馆充分考虑游客的参观习惯和需求,合理规划开放时间,如:延长周末及节假日的开放时间,满足游客参观需求。在特定节假日或主题活动期间,推行延时、错时开放服务,增设夜间参观场次等。
(二十三)落实门票“免减优”政策。旅游景区落实对特定群体如儿童、学生、老年人、现役军人、消防救援人员及残疾人等给予门票优惠政策。
(二十四)实施特殊群体关爱行动。鼓励旅游企业为老年人、残疾人、孕妇等特殊人群提供优先购票、义务接送等专属服务。关注老年群体的“数字鸿沟”,保留线下购票渠道、设立线下老年人志愿者服务点、开设电话咨询服务专线。
(二十五)注重情感关怀服务。深入了解游客的喜好、需求和期望,关注游客情感需求,提供定制化的关怀服务和问候。鼓励有条件的旅游企业设立心理咨询室,配备专业心理咨询师,为游客提供心理疏导与情感支持。
(二十六)注重把好导游选派关。旅行社需选派经过严格培训、经验丰富和具备良好沟通技巧的导游为游客提供专业服务。
(二十七)旅行社个性化增值服务。在旅游大巴车上配备各类药品,以备游客不时之需。为自由行活动的游客提供交通路线图、当地美食清单和特色餐饮推荐与预订服务,满足游客个性化需求。
(二十八)旅游餐饮个性化增值服务。注重餐饮的品质和口味,提供多样化的菜单选择。关注客人的饮食偏好和习惯,为客人推荐适合的菜品,提供特殊饮食需求服务。
(二十九)旅游酒店个性化增值服务。整合酒店周边旅游资源,为游客提供咨询、预订、交通等一站式综合服务,打造便捷的旅游预订体验。为游客提供定制的礼品、安排专属的亲子互动活动或文化体验活动等,让游客感受到酒店行业的用心和关注。
(三十)注重游客权益维护。面对游客投诉或纠纷时,秉持公正、公平的原则,立即回应并积极与游客沟通协商,主动告知海南“先行赔付”机制,实现3分钟受理、30分钟处置、48小时办结旅游消费投诉,全面推动诚信机制建设,打造“放心消费在海南”品牌。(经济日报记者 王伟)